饭店服务质量管理正确观念及领导者作用酒店管理，饭店管理[RMVB]

游客，本帖隐藏的内容需要积分高于 1 才可浏览，您当前积分为 0

资源信息： 中文名: 饭店服务质量管理正确观念及领导者作用 资源格式: RMVB 版本: 酒店管理，饭店管理 发行日期: 2005年09月18日 地区: 大陆 对白语言: 普通话 概述:

主 讲 刘跃 出 版 社 中国国际广播音像出版社 版 号 ISRC CN-A07-05-0119-0/V.G4 出版日期 2005年10月8日 课程构成 12盘VCD，配PPT课件1个 -------------------------------------------------------------------------------- 光盘课程信息： （www.sprtr3.com推出新品，如果喜欢本作品 ，请购买正版，下载后请于24小时内删除，任何个人或组织不得用于营利用途。声明：为了让酒店同行将更多资料共享，让真正学习酒店管理的人拥有好东西，发此资料。我的网站有19套酒店管理培训和员工服务技能培训光盘，希望大家有时间进去看看，中文域名：春天酒店培训网站） -------------------------------------------------------------------------------- 【讲师介绍】 　　 刘跃，北京长城启明管理咨询有限公司首席资深培训师；国家酒家酒店评审委员会评审员；清华继续教育学院、中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师，多年致力于行业培训教学工作。曾多次接受喜来登系统的管理培训并服务于喜来登长城饭店，曾就职于北京南银大厦、大型餐饮连锁集团。在饭店、餐饮行业拥有丰厚经验的实战派培训管理专家，在企业架构组建、人力资源及餐饮产品管理等领域有独到见地。 　　此光盘为刘跃老师应业内人士众多需求拍摄的教学光盘。本片采用现场教学式，以其独到的见解、系统的阐述、丰富的案例分析，并配合实用的辅助教材，由浅入深地阐述质量理论，深受业内人士好评，并引起强烈的反响，光盘目前已隆重上市，购买此套产品的饭店及餐饮企业已将其作为内部培训教材！ -------------------------------------------------------------------------------- 【本课程学习目标】 理解并确定三个重要服务质量管理正确观念 理解服务者角色及应达成的目标 澄清领导者在服务质量管理过程中的使用与责任 掌握提高服务质量管理的方法 理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法 -------------------------------------------------------------------------------- 【本课程适合人群】 餐饮连锁企业总裁、驻店总经理 餐饮企业运营督导经理、人力资源经理 饭店业中高层管理者 本套光盘中部分光碟可适用于员工教育训练 -------------------------------------------------------------------------------- 声明：本作品已经杀毒，杀毒软件卡巴斯基个人专业版；在线供源时间早8点至晚12点，服务器随机连接 【光盘使用指南】 　　由于此光盘涉及面广，受众对象可涵盖企业管理层及员工层。光盘大体分为两部分，前五章内容可适用于员工观看学习；全套内容适用于企业管理者共同研习。 　　故在观看此套光盘时作如下提示： --------------------------------------------------------------------------------
◎ 员工层使用提示： 员工观看时应有企业训导师作现场指导、讲解； 建议员工每次观看0.5—1盘，以利于员工对内容的吸收； 在观看学习过程中充分利用辅助教材，企业训导师指导员工记录重点内容（参见光盘内附教材），并适当可进行阶段性书面考核； 此光盘可适用于新员工入职教育训练。 --------------------------------------------------------------------------------
◎ 管理层使用提示： 管理者共同研习时需有一位组织者； 建议管理者每次观看1—2盘，以利于管理者抓关键点； 使用辅助教材，记录关键点； 组织者应组织管理者们共同讨论； 管理者将所学内容应用于日常管理工作。 品质管理演进史 -------------------------------------------------------------------------------- 第一阶段 - 操作者品质管理： -------------------------------------------------------------------------------- 第二阶段 - 领班品质管理： -------------------------------------------------------------------------------- 第三阶段 – 检查员品质管理： -------------------------------------------------------------------------------- 第四阶段 – 统计品质管理(Statistical Quality Control,SQC)： -------------------------------------------------------------------------------- 第五阶段 – 全面品质管理（Total Quality Control,TQC）： -------------------------------------------------------------------------------- 第六阶段 – 全公司品质管理（Company – Wide Quality Control,CWQC)： -------------------------------------------------------------------------------- 第七阶段 – 全集团品质管理（Group – Wide Quality Control, GWQC）： -------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------- 使饭店损失最大的十大错误 -------------------------------------------------------------------------------- •对餐饮服务不满意 饭店设施保养不好 入店、退房速度慢 -------------------------------------------------------------------------------- •员工态度不友善 入住时房间没准备好 总体服务水平差 -------------------------------------------------------------------------------- •不能满足客人的住房要求 忘记叫早服务 没有预定记录 -------------------------------------------------------------------------------- •超出预定，房间已满至使客人离店 -------------------------------------------------------------------------------- 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 -------------------------------------------------------------------------------- 角色 目标 -------------------------------------------------------------------------------- 质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量 -------------------------------------------------------------------------------- 团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标 -------------------------------------------------------------------------------- 新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感 -------------------------------------------------------------------------------- 新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现 -------------------------------------------------------------------------------- 训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、应用 -------------------------------------------------------------------------------- 质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质 -------------------------------------------------------------------------------- 员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作 -------------------------------------------------------------------------------- 质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量 -------------------------------------------------------------------------------- 员工在质量保证中的角色认知与目标设定 -------------------------------------------------------------------------------- 角色 目标 -------------------------------------------------------------------------------- 提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 -------------------------------------------------------------------------------- 智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题 -------------------------------------------------------------------------------- 平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益 -------------------------------------------------------------------------------- 团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标 -------------------------------------------------------------------------------- 亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善 -------------------------------------------------------------------------------- 专业的操作者 讲求品质 -------------------------------------------------------------------------------- 公关第一人 营建顾客的忠诚感 -------------------------------------------------------------------------------- 愉快的合作者 人际关系和谐、成功 -------------------------------------------------------------------------------- 乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行 -------------------------------------------------------------------------------- 对顾客的“全过程经历”负责 -------------------------------------------------------------------------------- “关键质量点”概念 -------------------------------------------------------------------------------- “关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。 -------------------------------------------------------------------------------- 客人在餐厅的11个主要“关键质量点” -------------------------------------------------------------------------------- 管 理 顾 客 的 期 望 -------------------------------------------------------------------------------- 细分市场，设定期望，提供超越顾客期望的服务和产品 -------------------------------------------------------------------------------- l关于市场细分与设定期望 -------------------------------------------------------------------------------- 何为期望管理？ -------------------------------------------------------------------------------- l期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。 -------------------------------------------------------------------------------- 服 务 的 特 性 -------------------------------------------------------------------------------- l安全 --- 双重锁的房门； -------------------------------------------------------------------------------- l连续，一致性 --- 每次提供的食品质量相同 -------------------------------------------------------------------------------- l服务的态度 --- 认识常客 -------------------------------------------------------------------------------- l完整性 --- 例如：商务中心、行政服务、健身中心 -------------------------------------------------------------------------------- l环境条件 --- 大厅色调、文化氛围、餐厅装饰 -------------------------------------------------------------------------------- l尽可能的 --- 营业时间，易于找到要去的地方 -------------------------------------------------------------------------------- l时间性的 --- 食品服务要及时、房间及时清扫、迅速的住店与离店 -------------------------------------------------------------------------------- 质量的重要因素 -------------------------------------------------------------------------------- 及时 准确 一贯性 -------------------------------------------------------------------------------- 可见性 负责 同理心 -------------------------------------------------------------------------------- 有能力 承诺 灵活 -------------------------------------------------------------------------------- 等 候 原 则 -------------------------------------------------------------------------------- •空闲等候比有事做的等候感觉时间长 -------------------------------------------------------------------------------- •没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长 -------------------------------------------------------------------------------- •有疑惑的等待感到时间长 -------------------------------------------------------------------------------- •没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长 -------------------------------------------------------------------------------- •没有解释的等待比有解释的等待感到时间长 -------------------------------------------------------------------------------- •不合理的等待比合理的等待感到时间长 -------------------------------------------------------------------------------- •越有价值的服务，客人等待的时间越长 -------------------------------------------------------------------------------- •单独等候比集体等候感到时间长 -------------------------------------------------------------------------------- 提高服务质量的方法 -------------------------------------------------------------------------------- 明确质量的主要因素 -------------------------------------------------------------------------------- 管理顾客的期望 -------------------------------------------------------------------------------- 证据的管理 -------------------------------------------------------------------------------- 指导客人享受服务 -------------------------------------------------------------------------------- 建立质量文化 -------------------------------------------------------------------------------- 建立质量自动化 -------------------------------------------------------------------------------- 建立服务的落实体系 -------------------------------------------------------------------------------- 服从PDCA督导制： -------------------------------------------------------------------------------- 饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任： -------------------------------------------------------------------------------- Plan ：各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程、操作标准及有关标准的知识。 -------------------------------------------------------------------------------- Do ：各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人，并说明任务性质或意义、时间要求、操作过 程和最终的质量标准，以及其它要求。 -------------------------------------------------------------------------------- Check ：各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导， 以确保最终质量。 -------------------------------------------------------------------------------- Action ：各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成不良后果者给予相应处 理；公平评价员工工 作结果，对优秀者予以表彰或奖励。 -------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------- 服 务 质 量 控 制 体 系 • 质量设计 - 确定顾客的想法及期望 • 明确理想的质量特点 • 确定理想的形象 • 检查服务是否符合标准 - 成品（客人满意）检查 • 客人投诉分析 • 恳请客人提供反馈（客人评议卡、抽样调查） • 观察服务环节的过渡 • 聘请专家检查服务全过程 • 经营内部核对与经营统计 • 建立服务标准 - 设计服务流程体系 • 将服务程序文字化 • 检验、衡量效果 • 提供 “ 第二方案 ” • 计划空间的使用 • 选择适当的设备 • 修正非标准化产品 • 即刻修正，以满足客人 • 确定原因 • 采取修正措施和方案 -------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------- 员 工 行 为 控 制 体 系 • 设计质量标准 - 确定顾客的需求及期望 • 确定员工行为准则 • 限定行为内容，确定理想形象 • 检查员工行为是否符合标准 - 成品检查 • 客人意见反馈分析 • 客人评议卡 • 观察服务环节的过渡 • 检查服务全过程 • 经营统计 • 设计行为标准 - 组织设计： • 招工标准 • 领导方式 • 培训内容（技能培训、沟通技能、处理疑难问题技巧） • 修正非标准化产品 • 即刻修正，以满足客人 • 确定原因 • 采取修正措施和方案