客户服务：面向21世纪的客户服务指导手册扫描版[PDF]

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资源信息： 中文名: 客户服务：面向21世纪的客户服务指导手册 作者: (美)卢卡斯 译者: 艾凤义 图书分类: 管理 资源格式: PDF 版本: 扫描版 出版社: 企业管理出版社 书号: 9787801973306 发行时间: 2006年01月 地区: 大陆 语言: 简体中文 概述:

内容介绍： 无论您从事哪一行业，无论您最终效力于哪家公司，您都不可避免地接触到内部和外部的客户。《客户服务：面向21世纪的客户服务指导手册》介绍了助您在职场上取得成功的一些基本服务技巧——其中包括倾听技巧、语言和非语言交流的技巧、应对不同类型的客户的技巧、技术应用以及掌控复杂多变的局面的技巧等。 通过对《客户服务：面向21世纪的客户服务指导手册》中客户服务管理案例的学习和总结，您可以从中汲取经验和技巧，并为您以资深、专业的职业人身份进入职场做好一切准备！作者把自己32年的客户服务经验和方法汇集于《客户服务：面向21世纪的客户服务指导手册》，让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面，帮助您快速提高有关客户服务方方面面的专业技能，最终为您在职场的顺风顺水奠定基础。 内容截图：

(点击图片查看原图) 目录: 第一部分 专业介绍 第一章 什么是客户服务？ 1 定义客户服务 2 服务部门的增长 3 寻求突破 4 影响客户服务的社会因素 5 客户服务环境 6 为什么公司应提供良好的服务？ 第二章 服务文化建设 1 服务文化的定义 2 制定服务策略 3 客户维护体制 4 促进积极服务文化的12种方法 5 区别服务一般的公司和服务杰出的公司 6 客户的需求 第二部分 成功的技巧 第三章 积极有效的语言交流 1 有效交流的重要性 2 确保双向交流 3 避免使用负面语言 4 积极的交流 5 创造一个正面的服务形象 6 提供反馈信息 7 自信果断地与客户接触 8 自信果断VS骄横霸道 第四章 客户服务中的非语言沟通 1 什么是非语言沟通？ 2 非语言行为包括什么？ 3 性别在非语言沟通中的角色 4 文化对非语言交流的影响 5 徒劳的行为 6 提高非语言沟通能力的方法 7 以客为本的行为 8 以客为本的行为优势 第五章 聆听客户 1 聆听为什么如此重要？ 2 聆听是什么？ 3 好的聆听者的特征 4 聆听出现问题的原因 5 无效的聆听 6 提高聆听技巧的方法 7 信息采集技巧 8 附加问题导航 第六章 客户服务和行为 1 行为风格的重要性 ~~~